国家税务总局南充市税务局第二税务分局（以下简称第二税务分局）现有职工40人，其中女职工27人（班子成员2名），女职工全员占比超过60%。这是一支和衷共济、通力合作、携手奋进的以巾帼女性为主要力量的队伍，她们虽然来自不同的地方，却都有着“为人民服务”的理念。这个团队承担着12366热线（承接12345政务服务热线）、对外公开咨询电话、纳税人申请审核业务和中心城区“办问协同”业务办理等工作。该团队用无微不至，彰显着一心为民的宗旨；用敬业奉献，诠释着责任担当的内涵；用热血忠诚，捍卫着税务使命的荣光。
为促进税费服务不断升级转型，更加符合新的经济发展阶段纳税人缴费人的需求，第二税务分局领导班子带领一班人，以服务纳税人缴费人为己任，开拓创新，积极作为，在面临人员结构复杂、业务事项繁多、改革任务繁重等实际情况下，攻克时艰，迎难而上，勇挑重担，不断想办法、添措施、立制度、优服务，以此强弱项、补短板，尽最大努力确保各项税费咨询办理服务正常运转，为纳税人、缴费人提供及时的线上税费咨询和业务办理服务，按下了税费咨询服务的“快进键”，充分展示了新时代税官的良好风貌。
12366纳税服务热线自2010年开通以来，就7*24小时一直为纳税人提供纳税咨询、涉税举报、投诉受理、意见建议等涉税服务。时间在变，人员在变，但所有坐席“用心倾听、真诚服务”的宗旨未变，“服务热心、倾听耐心、回复及时、解答准确”的初心和使命未变。该团队始终秉持以一言一行彰显税务风采，一字一句饱含热心关怀，一分一秒奉献青春力量。为提升业务能力，优化服务质效，该单位定期开展学习培训，实行“每日一结”“每周一训”“每月一考”制度，坚持以考促学、以赛代练，保证下发的新文件各坐席人员能及时掌握，使每名团队人员都能做到“懂政策”、“熟业务”、“能解答”，以便精准、及时地满足纳税人缴费人的需求。
团队中多人在坐席上工作了近10年，因为长时间在线接听解答，听力受损、慢性咽炎、骨质增生等职业病找上了他们，但大家并没有叫苦叫累，而是默默地坚持在这个工作岗位上。龙宓，12366热线负责人，担任南充市第七次党代会代表，曾获南充市税务局“优秀共产党员”称号，多次获得省局“优秀坐席”称号，疫情期间高烧39度，仍然坚持居家用手机微信沟通处理各类业务，确保了各项在线业务正常运转；宋娟，从事12366热线工作5年，在疫情封控期间，正值全省全电发票和可信系统上线的关键时刻，她克服孕期孕吐，高龄妊娠综合症等困难，依然坚持到岗，有时甚至连续加班完成各项工作。在做好自己份内工作的基础上，为提高自己的业务能力，她还通过自学顺利通过了注册会计师的考试。任颖，曾获全省优秀坐席，怀孕期间强忍着身体上的不适，一直坚持在岗接听电话，直至临盆才下火线；阮梅，被借调到12366热线工作三年，由于人手不足，目前所有的培训和质检工作均压在她的头上，由于考核原来不属于本部门，故在年度考核评选优秀公务员时总会被忽略，说到这件事，她总是腼腆地笑笑说：“守住初心就是最好的荣誉”。
这样的人和事在该分局不胜枚举。她们坚持以“用声音传递政策、用声音拉近距离”的服务理念，尽自己最大的努力践行着自己的诺言。她们常说：“虽然每一天的工作只是用声音来为纳税人服务，但每一声问候、每一句答语都代表税务形象和税务权威，所以应该始终把真诚、真挚、真心的服务态度带到工作岗位上、带到纳税人心坎上。”
还有一批负责提级审核、办问协同业务的其他人员，由于线上业务处理的特殊性，为确保纳税人的每一项申请都能及时得到回应，工作时间眼睛都必须一刻不能离开电脑，长此以往，他们的视力和腰椎都不堪重负，但由于业务量较大、频率较高，又无可替换的人员，他们都默默地坚守、坚持，累了，就在椅子上闭一下眼稍做休息，又投入到工作中。用她们自己的话说：“我们要做好为纳税人及时传递税费优惠政策和实时在线答疑解惑的'宅急送'。”
疫情期间，这支巾帼队伍勇立潮头、敢于担当、勇毅前行，用实际行动践行了税务人的初心使命，展现了巾帼的魅力和风采。面对疫情，第二税务分局迅速成立疫情防控工作小组，制定应急预案，严密部署疫情防控期间工作安排、培训计划、物资配给等，不仅做到了咨询服务不“打烊”，更做到服务质量不“打折”。在疫情形势最严重时，该单位职工基本一半以上感染了新冠肺炎，但为了确保12366热线服务不掉链，开启了居家办公模式，利用省局搭建平台用手机接听电话。虽然他们身处家中，却心系工作，想方设法平衡工作和生活，克服身体酸痛、声音沙哑、喉咙疼痛、刺激咳嗽等不适，耐心细致及时解答纳税人缴费人的问题，并建立台账详细记录答复内容，留下工作痕迹。就这样，她们用一根根电话线实施战“疫”行动，用一环环信号波传递税务人的服务温度，努力做到当日诉求“上不过午，下不过夜”，让每个纳税人缴费人在疫情期间都能安心在家解决涉税问题、办理税费业务，为纳税人生命安全构筑了新的防线。
2022年以来，南充12366纳税服务热线来电总量达29143个，确保了纳税人缴费人对相关税费优惠政策的应知尽知、税费优惠的应享尽享，在战疫特殊时期给予纳税人缴费人最强的信心与力量，切实解决了他们的“急难愁盼”问题，为每一位纳税人缴费人投送了一支“镇定剂”。
2022年以来，第二税务分局开拓创新，打通了纳税服务的最后一公里，打破部门壁垒、重塑岗责结构，整合了中心城区的服务资源，以集约化的理念抓好税费服务，逐步推进税费服务事项运转更科学、更高效、更便捷。一是构建了“办问协同”“问办一体”的服务模式，实现了征纳互动平台和对外公开咨询电话的互通互联，便于纳税人缴费人在“问中办”“办中问”，促进了咨询服务工作的规范化运作。二是实现了部分审核事项的全市集中办理。通过梳理，对全市范围内一部分风险较大、频率较高、纳税人关注较频繁的事项集中于第二税务分局统一进行审核，进一步整合了基层服务资源，为全市征管一线释放了更多的人力和物力。今年以来，第二税务分局共为纳税人缴费人办理相关税费网上咨询服务事项43000多项，为南充营商环境的优化贡献了税务力量。
承诺有时限，服务无上限。在做好基础工作的同时，该团队不断通过非工作时间培训和自学，提升自己的服务能力和水平，注重修炼“耐受力”，打造“服务铁军”，始终设身处地、换位思考，做到以饱满的热情和耐心的态度为纳税人解答每一个问题，用亲切的服务和专业的能力换取纳税人的满意，为纳税人带来更多实实在在的获得感。在众多纳税人眼里，她们既是战士，更是英雄，她们善始善终，善作善成，传递出一个个税收政策的“红利好声音”。用纳税人缴费人的话说“现在办税方便多了，渠道多，有什么不懂的也能及时获得帮助，不用担心摸不着头脑了”。她们既是纳税人的“贴心人”和“好帮手”，也是保障南充经济高质量发展行稳致远的“驱动力”和“压舱石”。
发表于 2023-3-5 12:06:04
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